Contraloría detecta deficiencia del Sernac ante reclamos masivos
La Contraloría General de la República ha revelado que el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) no cuenta con un plan de contingencia para atender reclamos masivos, según una investigación especial realizada tras el corte de electricidad que afectó a gran parte del país en febrero de 2025.
El SERNAC detuvo los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad y otras empresas, creando incluso un proveedor ficticio llamado "Apagón" para agrupar los casos relacionados con el incidente. Esta medida, que no estaba contemplada en su regulación interna, resultó en retrasos en la gestión individual de los requerimientos de los consumidores.
De los 13.587 reclamos recibidos por el SERNAC, solo 103 fueron registrados por los consumidores en el proveedor "Apagón". La decisión de suspender el envío de reclamos a las empresas provocó incumplimientos en los plazos establecidos, superando ampliamente los tiempos previstos para resolver cada caso.
Además, el SERNAC no informó a tiempo a los consumidores sobre la situación de sus reclamos, lo que generó desconcierto entre ellos. La derivación de casos asociados a personas electrodependientes a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles también experimentó demoras significativas.
La Contraloría detectó disparidades en la derivación de reclamos a la SEC, con algunos enviados directamente por el SERNAC y otros comunicados posteriormente. No se encontraron evidencias de una instrucción presidencial para crear el proveedor ficticio "Apagón".
Como resultado de la investigación, la Contraloría ordenó al SERNAC realizar ajustes en sus procedimientos y convenios, establecer medidas de control para verificar la correcta derivación y cierre de reclamos, así como informar sobre las mejoras implementadas en un plazo determinado.
Fuente: Diario Talca Crónica
